Hotelaria [Barbara]

HELORA SCHLEGEL BELLO SILVA

Os profissionais:

Capaz de executar, avaliar o processo de A e B. (Cozinha, restaurante, room service).
Pode ficar responsável pela área de Hospedagem.
Front Office (Frente de serviço: Camareira, faxineiro (a), auxiliar na cozinha entre outros.)
Reservas (Atender ao telefone ou até mesmo o cliente na hora.)
Governança (Orientar, coordenar e organizar o meio entre operários e ambientes.)

Mercado:

Hospital.
Navios.
Acampamentos.
Hotéis.
Flats.
Outros...

A Empresa Hoteleira:

A empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que mediante o pagamento de diárias, oferecendo alojamento à clientela discriminada.
Segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), a hotelaria é a pessoa jurídica, que explora ou administra meio de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exercício de atividades.

Termos Hoteleiros:

PAX - Hospede / Cliente.
UH - Unidade Habitacional.
A e B - Alimentos e Bebidas.
Check-in - Entrada.
Check-out - Saída
Early Check-in - Entrada mais cedo do horário, assim pagando uma taxa extra na hospedagem.
Late Check-out - Saída mais tarde do hospede, assim também pagando uma taxa.
Day Use - Aqueles que só usam a unidade habitacional para tomar banho ou se trocar. (Normalmente executivos).
Up-Grade - Aumento da qualidade pelo mesmo preço; (Normalmente acontece em período de férias ou festas, que superlota o estabelecimento, não havendo muitos cômodos disponíveis. Acontece em Navios também.)
MAP e FAP - Meia pensão e Pensão inteira.
Overbooking - Mais clientes do que Unidades Habitacionais disponíveis.
FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hospedes.

Representantes de cada setor.

Recepção: Chefe de front.

Governança: Governanta Executiva + Supervisora de Andar.

Restaurante: Maitre e/ou chefe de fila.

Cozinha: Chefe

Almocharifado: Lider.

O que é?

CHD: (Abreviação de Children ) área propria para crianças.
Revenue: Quando vendemos os mais caros UHs e depois ver se é necessário estar 100% e vender as UHs mais baratas.
No-show: Garantia do UH até um horário estabelecido, assim que o PAX não comparece no horário, o estabelecimento cobra o valor de uma diária. Mesmo o PAX não utilizando a UH.
Press Trips:Convite à jornalistas dos mercados prioritários, apontados pelo Plano Aquarela, para conhecer atrações turísticas dos segmentos divulgados pela Embratur. Área responsável : Imprensa estrangeira ou correspondentes internacional no Brasil.
Amenities Produtos de toalete para meios de hospedagemOs produtos de toalete como mini sabonete, xampu, condicionador, hidratante, espuma para banho, touca para banho, pente e kit dental são um quebra galho na chegada ao hotel. Não é somente para toalet. Há outros acessório, vai depender de cada estabelecimento.
Overbooking Ocorre quando a empresa vende mais UH do que há no estabelecimento. Portanto, assim que o hotel está cheio, essa empresa deve dar um UH equivalente ou superior a classe que o PAX comprou. Caso não haja UH disponivelnesse estabelecimento, o hotel deve encaminhar o PAX para outro hotel e disponibilizar transporte até ele.

UGBs:

O Hotel pode ser visto como um sistema composto de vários subsistemas, que são chamados de UGBs. (Unidade Gerencial Básica).
Cada UGBs tem pessoas que executam suas tarefas ou realizam suas atividades para atingir as metas e, em conseqüência, aquelas da própria empresa.

Resultados da UGBs:

Microempresas, trabalhando com se fosse autônomo, onde o chefe / coordenador, passa a ser uma espécie de diretor.
Resultado final: Excelente competitividade.

Meios de hospedagem de Turismo.

Conforme a EMBRATUR meio de Hospedagem e de turismo é o estabelecimento que satisfaz as seguintes condições :

É licenciado pelas atividades competentes para prestar serviço de hospedagem.
É adnistrativo ou explorado comercializado por empresa hoteleira que adota contrato de hospedagem.
Atende os padrões classificatórios previstos pela legislações em vigor.
Devem oferecer aos hospedes no minimo alojamento para uso temporário do hospede em UH especifica para essa finalidade.
Serviços menores necessários aos hospedes.

Classificação Habitacional:

Unidade Habitacional (UH) é o espaço que compreende as áreas principais de circulação do estabelecimento destinado à ultilização pelo PAX (Cliente/Hospede) para bem estar, repouso e higiene.

Tipos de UH dos meios de hospedagem:

Apartamento: UH constituida de no minimo de um quarto de dormir de uso executivo, um guarda roupas e banheiro.
Suíte: apartamento + Sala de estar.

Temos UH conjugado e adaptadas. As UH se classificam em: UH Tipica, que são as básicas (51%) e UH Atipica, que são distintas das acima e corresponde a (49%) do Hotel.

Quanto ao Numero de Leitos:

1 cama de solteiro = Single = SGL

1 cama de casal = Duble = DBL

2 camas de solteiro/ casal = TWIN

3 camas de solteiro/casal = Triplo = TRP

FNRH: Os meios de Hospedagem ultilizam informações previstas nos impressos para distinguir os estrangeiros dos nacionais. A ficha pedirá ser acrescida de informções desde que não prejudique o atendimento consagrado nacionalmente .

A FRNH é preenchida individualmente e as informações serão encaminhadas junto com a BOH. É necessário guardar as informações por periodo determinado pelas autoridades policiais competentes em cada estado. (periodo minimo de três meses).

BOH: Taxa de ocupação média dos hospedes que serão postos à disposição pelos orgãos estaduais de turismo.

Fluxo de entrada:

Capitão porteiro: é o primeiro funcionário com que o cliente entra em contato, ele se encontra na entrada do hotel com a finalidade de acolher o viajante, ajudando-o a sair do automóvel e tomando as providências com relação à bagagem que a acompanha. Caso o hospede chegue com o automóvel próprio o capitão porteiro solicita as chaves do mesmo para proceder os devidos registros, enquanto o mensageiro o conduz à recepção. O capitão porteiro preenche os dados constantes na ficha de garagem, necessitando para isso fazer uma leve vistoria. No automóvel. Após o preenchimento e vistoria o capitão porteiro solicita ao manobrista para livrar o carro ao estacionamento. Características da função. (Funcionário).
Obs: O capitão porteiro ocupa-se fundamentalmente do pax, enquanto o manobrista e o garagista cuidam do automóvel.

Garagista: O garagista é responsável pela entrada e saída dos veículos da garagem, toma conta dos carros, porém não os manobra. Organiza um painel para guardar as chaves, classificando-as de acordo com o numero da UH do PAX. Ao término do dia, o garagista entrega à recepção o fluxo na garagem para que possa ser lançado na carta dos hospedes nos casos de garagem paga.
Recepcionista: O mensageiro conduz o viajante até a recepção e cabe ao recepcionista ocupa-de dele, colocando-se em uma posição receptiva. Ao se apresentar no flat o PAX pode-se classificar em 2 opções.
1. Walk-in
2. PAX com reserva.
Recepcionista: O mensageiro conduz o PAX até a recepção após ser recepcionado pelo capitão porteiro junto com a bagagem.

Caracteristicas:
1. Boa educação.
2. Conduz o PAX até a UH. /abre a porta/acende as luzes/, testa os aparelhos.
Caracteristicas:
1. Fala em vários idiomas.
2. Técnicos em atendimento ao cliente.
3. Ter liderança.
4. Jogo de cintura.
5. Bons contatos na cidade.
6. Cortesia e satisfação em satisfazer o hospede.
Conciergi: É o funcionário treinado para oferecer informações aos PAX, da confirmação de seu voou, a reserva de restaurantes, shows e etc. É o profissional responsável por assistir, os hospedes em seus pedidos, do mais extravagante ao mais simples. A missão do conciergi é se dispor ao Maximo, para ajudar ao hospede fazendo com que fique satisfeito com o hotel:
Camareira: Cabe-se da camareira se ocupar-se da UH e do hospede.

Caixa: Abertura de conta, operação da caixa, levantamento de diária.

Fluxo de saída: Após a estada de vários dias no hotel, o PAX parte e se o hotel ofereceu acontento, todos os serviços prometidos, ele volta. Importante solicitar o preenchimento do formulário de avaliação no momento de chek-out. No momento de check-out temos muitos funcionários.

Sangria: Retirada de altos valores do caixa de entrada. Guardar dinheiro.

Governança: Departamento que ocupa-se com a arrumação da UH, lavanderia/rouparia e limpeza do hortel.

Governanta: Poderá ser auxiliar por assistentes e ser supervisora, cada uma com atribuições e responsabilidades especificas. O trabalho da governanta poderia ser delegado conforme o tamanho do hotel.

Funções: dá instruções para a arrumação das UHs para as camareiras, organiza escalas e compras de materiais, ainda do status do UH.

Resolve situações de emergência, providencia reparos, supervisiona e controla processos de lavagem para durabilidade dos enxovais.

Camareira: zela para que a UH esteja impecável para garantir uma excelente hospedagem. Informa a governanta sobre os objetos esquecidos. Recolhe as roupas para lavar e passar – Entrega o impresso informe da camareira devidadente preenchida no término do expediente.

A&B

Maitre: Supervisiona e controla todo o trabalho executivo no restaurante – Participa da elaboração dos cardápios – treina os funcionários – recepciona o hospede/ cliente na entrada do restaurante – despede-se do mesmo ao termino da refeição.

Sommelier: Orienta a compra e esoque de vinho – cuida da estocagem, conservação e rotatividade dos vinhos – elabora carte de vinho.

Garçom: Realiza a MISE EM PLACE – prepara o BUFFET – atende à pedido dos clientes e serve de acordo.com as técncas de serviço.

Commis: Auxilia o garçom no serviço aos hospedes/ clientes. Auxilia no MISE EM PLACE antes e durante as refeições – encaminha as comandas.

Chefe de cozinha: Elabora cardápios, treina, assegura a qualidade dos pratos, supervisiona os produtos estocados, elabora ficha técnica, determina escala de trabalho.

Barman: Contato direto, conhecimento sobre as origens das bebidas, prepara adequadamente, manipula corretamente os objetivos para a mistura.

Suart: Limpeza da cozinha. Limpa, lava e outros.

Telefonia: A telefonista também tem um papel importante na vinda do produto hoteleiro. Ela é geralmente a primeira pessoa a entrar em contato com uma grande parcela de clientes, sutilmente aquela que solicita a reservas. Os colaboradores deve possuir

1. Voz clara.
2. Dicção: fala de modo natural a uma distância correta do monofone.
3. Linguagem: Usar corretamente o idioma.
4. Atenção: Atender o pedido da chaada.
5. Presteza: Estar sempre pronto para ajudar.
Lazer: Cabe ao setor de lazer (recrecionista) organizar e supervisionar todas as áreas de lazer quanto aos horários, qualidade do material, estado do funcionamento dos equipamentos, etc... Cabe ao responsável do setor:
1. Desenvolver atividades de lazer.
2. Organizar os materiais de esportes.
3. Cuidar da programação audiovisual.
4. Manter contatos cordiais com os hospedes participar do acolhimento e do treinamento do novo colaborador.
5. Executar as atividades de esportes, elaborar dinâmicas de arte pintura, reciclagem... Ter imaginação.
Controler: Tem com função básica manter controle sobre os recebimentos e pagamentos, protegendo o ativo do hotel, de acordo com os padrões do mesmo e preparando os relatórios para análise da gerência.
Auditor: Diurno: Faz uma auditoria minuciosa no faturamento diário do hotel, mantendo em dia todos os relatórios e boletins de caixa.

Noturno: Registra minuciosamente o faturamento diário do hotel, verificando-se até o turno da manhã todas as contas dos hospedes então corretas e de acordo com o lançado.
Garde-Manager: Prepara produtos alimentícios de alta qualidade, mantendo-se dentro das diretrizes orçadas para as dispesas com os alimentos contrbui para a satisfação do hospede.

Eventos: Responsável por todos os eventos que ocorrem dentro do hotel, envolvendo ou não hospedagem. Os eventos podem de desde um simples almoço até um casamento.

Gerente geral: Prever as necessidades dos proprietários, hospedes e funcionários e ultrapassar suas espectativas para atingir rentabilidade, objetivos comerciais e metas de serviço, de acordo com a política e os procedimentos do hotel, proporcionando ao mesmo tempo um bom ambiente de trabalho para os colaboradores.

Secretária e executiva: Proporciona serviços de qualidade aos hospedes e funcionários, dando suporte administrativo ao gerente geral.
OBS:
CI – Comunicado interno.
OS- Ordem de serviço.
Turn Down- No final da tarde, por volta das 17 horas a camareira com o serviço Boa-Noite.. atendendo aos seguintes itens.
- Se o hospede utiliza a cama, arrumar-la novamente.
- Se o hospede utilizar o banheiro, limpa-lo novamente.
- Se o hospede utiliza as toalhas, trocar-las.
- Se o hospede utiliza os copos, substituí-los.
- Limpar os cinzeros e esvaziar os lixos.
- Colocar sobre o travesseiro ou não um cartão da camareira com um mimo.
Segmento Hoteleiro no Brasil.
Nas grandes cadeias nacionais tem-se observado movimentos em busca da melhoria da qualidade dos serviços ofertados, o que decorre da entrada de novas cadeias hoteleiras internacionais no Brasil. Essas cadeias, em conjunto com grandes agentes econômicos, pretendem realizar investimentos significativos na construção de grandes unidades hoteleiras no país.
Distribuição das principais cadeias hoteleiras nacionais e internacionais e do hotéis independentes no Brasil.
13% - Independêntes.
39% - Nacionais.
48% - Internacionais.
As grandes redes internacionais tem a liderança no mercado mundial devido à:
- Maior capacidade de penetração.
- Maior investimento em Marketing.
- Serviços padronizados.
- Elevado padrão de acomodações.
- E em geral política flexível de preços e condições.
- Excelente nível culinário
- Ótima qualificação de gestores.
- Seleção cuidadosa do quadro de funcionários.
Ranking de hotéis internacionais:
1° Accor
2°OTHON
3° Best. Western
4° Transamerica
5° Tropical
6° Melia
7° HILTON
8° Shelton.

Classificação dos meios de Hospedagem.

A classificação terá avaliação inicial nas instalações do meios de hospedagem e será validada por um período de 3 (três) anos. Podendo ser renovada por igual período. Durante esse período, será realizada pelo menos uma avaliação e, para o caso de meios de hospedagem classificados como 4 e 5 estrelas, pelo menos uma visita de cliente oculto para avaliação dos serviços prestados. Os inspetores e profissionais ultilizados para as avaliações serão independentes e competentes.

Desenvolvimento:

O processo foi aberto e transparente. Seguindo os princípios da consistência, legalidade, agregação de valor, em parcialidade, melhoria contínua e flexibilidade.

Foram realizados oficinas com as partes interessadas e forma convidados o empresariado e suas entidades representativas como: Academia, profissionais do setor, diversos níveis de governo, representantes de turismo, entre outros.

Foram realizados 8 oficinas para discutir a classificação de hotel, resort, hotel fazenda, Cama e café, hotel histórico, pousada, flat,apart hotel, e hotel serra. Resultando em 7 matrizes (denominou 20 dias.)

Classificação:

De 1 a 5 estrelas.

Estrutura:

Os meios de hospedagem devem atender pelo menos 30% dos requisitos efetivos correspondentes à sua categoria, e estão divididos em 3 conjuntos.

infra-estrutura: instalações e equipamentos.
Sustentabilidade: Meio Ambiente X Sociedade X Satisfação.
Serviços.

Hotel: Meios de hospedagem com serviços de recepção com modalidade de cobrança por meio de diária.

Resort: Hotel com infra-estrutura de lazer e instrumento que oferece serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio, com a natureza no próprio empreendimento. Misto de comodidade de um clube com a infra-estrutura de um hotel.

Hotel Fazenda: Instalado em uma fazenda ou outro tipo de exploração agropecuária e que oferece a vivência do ambiente rural.

Pousada: Meios de hospedagem de características arquitetônicas predominante horizontal com até 2 pavimentos, 30 UH’s e 90 leitos, com serviços de recepção e alimentação. Pode ser um prédio único, chalés ou bangalôs.

Cama e café: Oferecido em residência com no Maximo 3 UH para uso turístico, em que o dono more no local, com café da manhã, serviços de limpeza.

Hotel Histórico: Em locais com importância histórica. Arquitetura e história do local. Fatos que considerados relevantes com base na memória popular independente de quando aconteceu. O reconhecimento pode ser formal= Por parte do estado Brasileiro ou informal= pop e estudos acadêmicos.

Flat/ Apart Hotel: Meios de hospedagem com serviços de front, limpeza e arrumação, constituição por UH que dispõe de dormitório, banheiro, sala e cozinha, com administração e comercialização integrada.

Pool de locação: Deixa a chave em uma locadora, para que pessoas utilizem um apartamento com benefícios de um hotel.